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售后服务与技术支持服务流程

时间:2015-04-21 17:51

天脉聚源拥有一整套完善的技术支持与售后服务支撑体系,用户方产生的任何系统问题都将严格进入我方的技术处理流程体系中,并在后续处理环节被严格追踪,直到根本解决。

1.      身份确认

当收到用户方的申告后,应首先确认用户身份。若用户身份与项目竣工阶段提交的用户方相关负责人列表信息不符时,应通过其他途径进一步了解,避免无用作业。

2.      询问情况

天脉聚源主动倾听用户的申告,努力引导用户尽可能多的描述问题现象,以便迅速确定问题类型及原因。

3.      确定问题级别

应根据用户的申告,判别本次申告的问题等级(根据响应时间表要求)。根据问题等级安排进一步的行动。

4.      问题汇总

每次用户反馈问题,天脉聚源相关技术人员应做详细的问题记录,至少包括问题申告人及所属院校名称、问题申告时间、问题等级、问题具体细节(尽量详细)。

5.      第一响应

应严格按照故障级别所规定的第一响应时间进行响应,明确我们的解决方案或解决思路。

6.      问题处理

在问题的处理过程中,运维人员详细记录技术操作和处理流程,严格按照故障级别规定的问题解决时间要求解决问题。

7.      寻求资源

当技术支持工程师遇到不能独立解决的问题时,寻求公司内部资源进行帮助。

8.      用户对问题处理结果的确认

在故障解决完毕之后,运维工程师填写《故障处理报告》,提交用户确认,征求用户的意见。